カスタマーハラスメントに対する基本方針について
弊社では、カスタマーハラスメント対策として、対応マニュアルの整備と基本方針の策定を行っております。ここに、その基本方針をお知らせいたします。
株式会社CONJOY「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
１．はじめに
当社は、中古トラックや中古重機の輸出・販売を通じて、顧客に安全かつ安心できる取引を提供することを理念としています。お客様からいただくご意見やご要望は、サービス改善や品質向上の大切な機会と考え、真摯に対応してまいります。しかし一部のお客様や取引先の中には、代表者に対して暴言、脅迫、過剰な要求、SNSでの誹謗中傷など、社会通念上著しく不当な言動を行う場合があります。こうした行為は、事業の継続や会社の信用を著しく損なうものであり、看過することはできません。そこで株式会社CONJOYでは、代表者の安全と事業の健全な運営を守るため、本「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを 「顧客や取引先から代表者に対して行われる著しい迷惑行為であって、事業運営や代表者の安全を害するもの」 と定義します。
【具体例】
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫（例：「支払わなければSNSで晒す」）
- 代表者の人格を否定する差別的発言
- 土下座や過剰な謝罪の要求
- 長時間の拘束や深夜・早朝の電話攻撃
- 社会通念上相当な範囲を超える要求
（例：契約外の高額補償要求や一方的なキャンセル強要） - 会社や代表者の信用を損なう虚偽情報をSNS等へ投稿する行為
- セクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他つきまとい行為
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の略称。
３．カスタマーハラスメントへの対応（代表者の行動指針）
- カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、毅然と対応し、必要に応じて警察・弁護士へ速やかに相談する。
- 言動の記録（通話記録、メール、SNS投稿のスクリーンショット等）を保存し、証拠を残す。
- 一人で抱え込まず、外部の専門家（弁護士、行政機関）と連携して対応する。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外への対応）
- 問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを基本とする。
- 当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、取引・交渉を打ち切り、以降のサービス提供をお断りする場合がある。
- 特に悪質な場合には、警察や外部の専門家と連携のうえ、毅然と対応する。
